Sekmingas CRM kulturos diegimas imoneje

Sėkmingas CRM kultūros diegimas įmonėje – misija įmanoma

Praėjusiame savo įraše kalbėjome apie tai, kad CRM įsigijimas yra komandinis sprendimas. Tai neturėtų būti tiesiog dar vienas pirkinys, „po kuriuo“ pasirašė vadovas – tai turėtų būti nauja darbo sistema ir naujoviškas darbo proceso organizavimas, aktualus tiek aukščiausio tiek žemesniojo lygio specialistams. Kaip tą pasiekti? Keisti visą organizacijos darbo procesų organizavimo kultūrą.

Įdiegti CRM sprendimus reiškia – įdiegti CRM kultūrą. Gali atsitikti ir taip, jog atsiras darbuotojų, kurie inertiškai priešinsis pokyčiams, kiti gi skepticizmą lies iš arogantiško „viską ir taip žinau“ pozicijų ar kitų baimių. Ir mes kalbame ne tik apie žemesniojo lygio specialistus – naujovių diegimui ir naudojimui kartais priešinasi net ir tie, kurie padeda parašus jų įsigijimui – „aš galvojau, čia jums reikia… Man tai viskas gerai, kaip yra..“. Na, jei būtų buvę gerai, CRM nereikėtų.

Šį sykį apie tuos kelis žingsnius, kuriuos galite žengti, ir tas kelias iniciatyvas, kurias galite įgyvendinti, kad CRM sprendimai būtų įdiegti ne tik jūsų kompiuteriuose, bet ir pardavimų proceso aplinkoje.

Kiekvienas darbuotojas, kuriam yra sukurta CRM paskyra, turi jį naudoti

Viena didžiausių problemų, su kuria susiduriama diegiant CRM sprendimus – visos pardavimų komandos įkalbėjimas ja naudotis. Kai kurie darbuotojai mano, kad jie lig šiol dirbo geriausiai sustyguotu būdu – būtent jie žino geriausiai, kaip veikia pardavimai – ir todėl CRM vertina skeptiškai ar iš vis atsisako naudotis sistema. Toleruojant tokią poziciją, ne tik menkinama komandos moralė, bet ir vėjais leidžiami pinigai. Tiesa, kartais ir kiekybės aspektas tampa svarbus. Jei iš 10 darbuotojų tik vienas naudoja CRM sprendimus, rezultatų, o juolab greitų, gali tekti palaukti. Krepšinio analogija – kaip gali komanda laimėti varžybas, jei vieni žaidėjai treniruojasi kartą, kiti 3 per savaitę, o dar kiti apskritai vieni kitų vardų dar nežino? Negali. Išmokti ir naudotis CRM sprendimais turi visi žaidėjai, treneris ir komandos administracija, t.y. nuo pardavėjų, marketingo komandos ir net vadovų, kurie turi matyti visą realią situaciją.. diegta CRM sistema savo „pasiskirstymu“ turi apimti visas susijusias pozicijas.

Pamatuoti lūkesčiai

Jūsų klientai tikisi kuo geresnės klientų aptarnavimo kultūros ir nori, kad jų poreikiai būtų patenkinti efektyviausiu būdu.  CRM sprendimai padeda užtikrinti šių norų įgyvendinimą – sutaupo laiką, kurio reikia daugumai problemų išspręsti. Tačiau prieš pradėdami kopti į pardavimų Everestą, nusistatykite, lig šiolei pasiekiamus klientų aptarnavimo kokybės rodiklius ir užsibrėžkite, kokių tikslų sieksite. Lygindami atitinkamus rodiklius, geriausiai įvertinsite CRM sukuriamą rezultatą.

CRM

CRM – ne tik skaičiai

Didžioji dalis šiuolaikinių rinkoje siūlomų CRM sprendimų gali pasigirti stipriomis social funkcijomis – tai nėra tik programa skaičiuojanti statistiką ar išmetanti jums „sausus skaičius“. Pardavimų komanda yra tas žmogiškasis faktorius problemų sprendime, todėl CRM pateikus atsakymą į kliento užklausą, specialistas tą skaičių analizuoja ir, remdamasis CRM sukaupta bendravimo su klientu istorija ar kitų kolegų pasidalintomis įžvalgomis, priima sprendimą.

CRM

Įdiegti CRM kultūrą užtruks

CRM paketo įsigijimas neturėtų būti tik užgaida, apie ką rašėme ir ankstesniuose savo įrašuose – tai tūri būti strateginis, vadovų ir komandos pritarimu priimamas sprendimas, kuris pakeis visą jūsų darbo procesą. Tai nėra tik užsiėmimas ar hobis tiems, kurie „prisiskaitę vakarietiškų blogų“ kelia revoliuciją – CRM pakeis jūsų pardavimų procesų organizavimą, tačiau pokytis turi įvykti ne prie vieno darbo stalo. Susiformuoti kultūros pagrindams prireikia amžių, tad ir įsidiegti bei priimti naują CRM aplinką – užtruks. Nereikia bijoti ir klaidinga manyti, jog CRM perprantama per metus ar ilgiau. Paprasta tam užtenka mėnesio ar dviejų.Viskas priklausys tik nuo to, kiek jūsų komanda pasiryžusi priimti tuos naujus procesus. Svarbu nepamiršti, kad kultūros „diegimas“ yra nuolatos besitęsiantis procesas, todėl nenukabinkite nosies, jei praėjo porą mėnesių, o vis dar yra tokių, kurie į CRM žiūri skeptiškai.. Teks pasitelkti psichologų patarimus – kiekvieną teigiamą pokytį priimkite garsiai ir su entuziazmu. Parodykite komandos nariams, kaip vertinate jų pastangas ir kokius rezultatus pasiekia kiti, naudodami CRM sistemą.

CRM

Kur jūsų grįžtamasis ryšys?

Jis turi būti abipusis – vadovybė ir sprendimų priėmėjai turi klausyti savo darbuotojų pastabų ne tik apie diegiamą įrangos patogumą ar nepatogumą, bet ir apie klientų patirtį. Kokios problemos buvo išspręstos lengviau su CRM, kokie iššūkiai buvo iškilę, ką klientas mano apie jūsų aptarnavimą, bendravimą ir, galbūt, pasikeitusį operatyvumą? Tokiu pačiu principu, vadovai turi apdovanoti tuos savo darbuotojus, kurie geriausiai įsilieja į naujus procesus ir kurių pastangos atneša rezultatus. Tam vėlgi, reikėtų nustatyti kokybiniuss rodiklius, o  analizę palikite pačiam CRM sprendimui – didžioji dalis turi ne tik pardavimo procesų, bet ir pardavėjų darbo rodiklių analizes.

Įdiegti naują – CRM kultūrą jau nusistovėjusiuose darbo procesuose bus nelengva, tačiau rezultatai gali pranokti jūsų lūkesčius. Svarbiausia žinoti, kad kiekvienas jūsų komandos narys turėtų atsakymus (sau ar kolegai) į šiuos klausimus: kodėl mes diegiame CRM sprendimus? Kokią naudą jie mums atneš? Kaip aš galiu prisidėti prie geresnio ir lengvesnio CRM sistemų įtvirtinimo savo komandos pardavimų procese?

Tikėkimės, jūs atsakymus jau žinote.

mm

Vytautas Ramanauskas

Vytautas is a marketing specialist. A writer by day and a reader by night, he is passionate about helping people in all aspects of technology, sales intelligence, online marketing, and design.
Find him on Twitter @vytautasram

Add comment