Visi žino, kam darbo vietoje naudojamos naršyklės, teksto redagavimo įrankiai, elektroninis paštas ar susirašinėjimo programėlės. Galbūt kažkada viso to ir atrodė šiek tiek per daug, ar net dabar yra bumbančių „man viso to nereikia“, tačiau šiandieną didžioji dalis kompanijų be patogių naujausios kartos įrankių jau nebeįsivaizduoja savo darbo dienos. Ir jei didžiosios dalies jų reikalingumą galima suprasti iš karto, yra dar viena kategorija įrankių, kurių naudą ir būtinumą įvertinti prireikia laiko.

CRM, ERM, CMS, SCM. Girdėta, bet..? Daugeliui šių trijų raidžių programų pavadinimai sako tiek pat kiek institucijų trumpinimai ar tri-raidės agentūrų iškabos. Todėl prieš pradedant rinktis tarp daugybės, ir pasak jų gamintojų – geriausių, programų, pirma išsiaiškinkime kas tos pardavimo procesams valdyti skirtos programos yra. Tikriausiai populiariausia abreviatūra – CRM (angl. Customer Relationship Management) – tai klientų duomenų bazių valdymo programos. Jos tarsi didesnės, greitesnės, brangesnės, užrašų knygutės ir elektroninio pašto versijos. Pastarieji tavo turimi įrankiai iš dalies jau vykdo tam tikras CRM funkcijas – kaupia klientų duomenų bazę, tavo susirašinėjimą su klientu, bendravimą su kolegomis, o tavo užrašų knygutė pilna pokalbio metu padarytų pastabų. Visa tai – informacija, kuri tau būtina pardavimo metu.

Tačiau tikroji CRM užduotis – ne tik saugoti ir padėti patogiau naudotis šia informacija, tačiau ir padėti tau lengviau atrasti jungtis tarp skirtingų informacijos dalių ir taip pagerinti pardavimų kokybę. Tikroji paslaptis slepiasi po „R“ raide pažymėtu žodžiu – relationship – CRM turi ir gali tau parodyti santykius tarp visų tavo duomenų bazės dalyvių. Sujungti žmones iš tos pačios kompanijos, su kuriais kalbėjo keli darbuotojai, parodyti tau žmogų iš tavo komandos, kuris kažką pažįsta iš tavo kliento pusės, lengvai sugrupuoti visą tavo ar tavo kolegos bendravimo istoriją su konkrečiu asmeniu – tai tik kelios CRM užduotys, kurios padeda pamatyti bendrą vaizdą, the big picture.

Žymi rinkodaros komunikacijos specialistė Jennifer Burnham, dirbusi tokiose kompanijose kaip Adobe Systems ir Apple – relationship – svarbą yra nusakiusi taip: „(…) galbūt CRM ir nesulaukia tokio didžiulio darbuotojų susižavėjimo ar nesukuria tokio bendrystės jausmo kaip socialiniai tinklai – Facebook ar Twitter – tačiau savo prasme ir galimybėmis bet kuri CRM sistema yra pagrįsta žmonėmis ir jų santykiais, tereikia mokėti tą išnaudoti“. Tad tokia ilgoka įžanga. O dabar pereikime į antrą dalį.

Tad kada ateina metas išmėginti savo pirmąjį CRM?

Atsakyk į šiuos klausimus „TAIP“ arba „NE“:

• Tau reikia, kad tavo kontaktai būtų organizuoti pagal rinkas, grupes, kompanijas, veiklos sritis.. etc.?
• „Paieškos“ funkcija Excel dokumente tau nepateikia pakankamai informacijos?
• Tavo duomenų bazė atnaujinama nuolatos?
• Neturi įrankio, kuris kokybiškai ir kiekybiškai įvertintų tavo vykdomus marketingo kampanijų rezultatus?
• Pradėjote naują rinkodaros programą, kurios tikslas – susirinkti kuo daugiau būsimų klientų?
• Norite matyti savo ir kolegų suplanuotus susitikimus, naujus “šaltus kontaktus”?
• Norite analizuoti ir ekstrapoliuoti pardavimus?
• Suvokiate, kad galite įvertinti efektyviausias savo pardavėjų sritis, bet nežinote kaip?
• Norite lengvai numatyti ateities pajamas ir suvokti, kas jų sugeneruoja daugiausiai?

Jei į bent vieną iš šių klausimų atsakei teigiamai, CRM tau reikėjo jau vakar. Tokio, kuriame valdytum kontaktus, stebėtum ir lengvai atnaujintum pardavimų procesą, turėtum pardavimų istoriją, visuomet matytum išsikeltus tikslus, o pardavimų analizė taptų tavo nauju mėgstamiausiu skaitiniu. Kaip žinia, rinkoje pasiūlymų yra daugiau nei nemažai, tad štai pora esminių patarimų, nuo kurių reikėtų pradėti, renkantis savo pirmąjį CRM.

Pirma, įsivertinki visas alternatyvas. Iš jau anksčiau atsakytų klausimų, akivaizdu, kad tau reikia kažkokio sprendimo, tačiau nepasiduok madoms ir reklamoms – išsirink sprendimą, kuris geriausiai atitiks tavo lūkesčius. Pasikliauk asmeninėmis patirtimis ir būtinai išmėgink bandomąją versiją ne tik vienas, bet ir su visa komanda. Vis daugiau gamintojų siūlo kelių dienų ar savaičių bandomąsias programos, kurios padeda geriau suprasti, ko tikrai reikia, kas veikia ir kas patogu.

Taip prieiname ir prie antrosios dalies – CRM įsigijimas yra komandinis sprendimas. Tai negali būti tiesiog dar vienas pirkinys, po kuriuos pasirašė vadovas ar buhalterija. Tai turi būti nauja darbo sistema ir naujoviškas darbo proceso organizavimas, aktualus visiems – nuo aukščiausiojo iki žemiausiojo lygio specialistų. Tik tuomet CRM atsiskleis visame savo gražume. Juk kas iš to, jei juo naudosis tik vienas pardavėjas, net ir toks protingas kaip tu, tiesa?